Récit d’une surprise ratée

Petit changement puisque je vous écris cet article non pas depuis ma chambre à LA comme d’habitude mais depuis ma chambre à Bordeaux ! Rassurez-vous, je retrouve LA très vite !

Petite mise en situation : ça fait plusieurs années que je cumule des miles avec Skyteam, aussi bien grâce à mes vols entre Bordeaux et Paris, mes vols France-USA, ou encore mes bonus puisque je suis Flying Blue Jeune. Bref, tout ceci m’a amené à avoir assez de miles pour m’offrir un A/R où je voulais dans le monde, j’ai donc choisi de rentrer à la maison (pas très original, je sais). Je ne sais pas encore quand se fera mon retour définitif, donc je me suis dit qu’au cas où, ça pouvait être sympa de rentrer. Je ne voyais pas trop l’utilité de le dire à tout le monde donc je n’avais mis que quelques personnes au courant, voulant faire la surprise aux autres. Le scénario était parfait, mais ça, c’était jusqu’au jour J.

Dimanche 26 avril

Je devais voler avec KLM, de LAX à Amsterdam, puis d’Amsterdam à Bordeaux. Je suis donc arrivée à LAX un peu plus de 2h avant mon embarquement, stressée mais contente. Je savais que j’aurai l’apéritif dans les premières minutes du vol donc je ne mange pas, je ne bois pas, je m’installe directement à ma porte d’embarquement et j’attend.

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Je vois l’équipage qui arrive, mais il n’embarque pas. Etrange, mais peut être normal. Finalement ils embarquent 30 minutes après, je vais donc dans la file correspondant à mon numéro de siège. 10 minutes passent. Puis 20. Puis 30. On aurait du embarquer à 12h25, il était 13h15. Le vol était retardé de 45 min, pas d’inquiétudes à avoir, ça peut se rattraper en vol. Soudain une personne arrive de l’avion (commandant de bord, chef de cabine?) et demande au comptoir d’arrêter l’embarquement (qui s’apprêtait à commencer). L’hôtesse dit quelque chose que je n’entends pas et tout le monde part. Je comprends qu’il y a un problème sur l’appareil (oh joie!). On a pas d’heure de départ, pas d’informations, mais on nous dit qu’on nous tient au courant toutes les 20 minutes (je comprends donc qu’il va y avoir beaucoup de 20 minutes…). 1 heure plus tard toujours pas d’informations, on est tous affalés par terre et désespérés (un peu comme dans le journal de TF1 à 20h quand ils parlent des grèves des compagnies aériennes, il y a toujours plein de gens par terre avec leurs valises. Voila, c’était nous). Je suis à côté du comptoir donc je les entend parler, il disent qu’on devrait partir à 15h30, puis quelques minutes après ils évoquent 16h30. 16h30 c’est clairement trop pour moi, ma correspondance sera ratée, je ne peux pas me permettre de passer la nuit du lundi à Amsterdam. Les gens commencent à en avoir marre, une personne à côté de moi dit qu’ils peuvent nous transférer sur un autre vol, je vais alors au comptoir pour voir ce qui est faisable, je pense notamment au vol AF vers Paris juste à côté (fun fact: quand j’attendais avant d’embarquer, j’étais assise à la porte du vol Air France, et quand j’ai vu l’A380 se mettre en place je me suis dit que ça aurait été vachement mieux d’être dans cet avion).

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Alors que je suis dans la file au comptoir, les écrans changent et le vol suivant apparait, j’entend les hôtesses dirent que notre avion a du quitter la porte pour laisser place à l’avion de China Airlines. Elles font alors une annonce pour dire que le vol est annulé, et nous expliquent que l’avion attend qu’une porte d’embarquement se libère mais que pour le moment il n’y a rien (je devais prendre un Boeing 747, il fallait donc une porte avec étage, et toutes les portes étaient prises par les A380). C’est la cohue, tous les gens viennent au comptoir en furie, et moi je fais toujours la queue sagement parce que non, je ne vois pas l’interêt de pousser et de râler, j’attends juste que l’hôtesse ai fini avec le client précédent pour lui donner ma carte d’embarquement. GROSSE ERREUR. Les gens devant moi sont transférés sur d’autres vols, certains (qui le veulent) sont replacés sur le même vol KLM le lendemain, d’autres attendent, d’autres sont mis sur le vol Air France. Les gens arrivent de partout, j’ai beau être à 50 cm de l’hôtesse j’arrive à me faire passer devant. Et je vois les gens qui, un à un, sont transférés sur le vol de Paris.

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Il est 15h30 quand mon tour arrive, mais juste avant l’hôtesse (qui était la manager a ce que j’ai compris) annonce à ses collègues que l’embarquement pour Paris vient de fermer. C’est à ce moment la que je craque. Je fonds en larmes, et malgré qu’il soit 00h30 en France et qu’il dorme, j’appelle mon père pour lui dire que je ne rentrerai pas, que je ne serai jamais la à temps (j’avais un rendez-vous important mardi matin, impossible pour moi de décaler le retour d’une journée). C’est donc comme ça que ma mère, qui n’était pas au courant de mon retour, a appris mes petits plans. Peut être un mal pour un bien puisque l’hôtesse me remarque (enfin!) et me demande où je vais. Après avoir appelé plusieurs fois l’embarquement de Paris, et en insistant sur le fait que j’étais seule, ils ont finalement accepté de réouvrir pour que je puisse embarquer sur le vol Air France. Elle me dit de me dépêcher, et me précise que mes bagages ne suivront pas (vous pensiez que mon récit allait se finir la ? Bien sur que non, ce serait trop facile!).

J’arrive au comptoir Air France, on m’enregistre, j’en profite pour demander à l’hôtesse comment ça se passe pour mes bagages. Et la, mot pour mot, elle m’a dit « si votre valise arrive au tapis bagage à Bordeaux, récupérez-la, si elle n’y est pas, je sais pas ». Je pense que je suis restée au moins 10 secondes la bouche ouverte en la regardant, en me demandant si elle avait vraiment dit ça. Je me suis contentée de prendre mon billet et de partir dans l’avion sans prendre la peine de dire merci et au revoir.

Forcément en arrivant à la dernière minute je ne m’attendais pas à avoir une super place, adieu donc mon hublot au pont supérieur, bienvenue au Main Deck au milieu. Avant de décoller, tant que j’ai encore un peu de réseau j’envoie un message à Air France sur Twitter, en leur demandant comment faire pour mes valises et quelles sont les démarches (je n’avais jamais eu de problèmes de bagages).

Au niveau du vol tout se passe bien, rien à redire. J’ai toujours volé avec Air France et j’en suis satisfaite. Alors forcément le pont inférieur est moins confortable que le pont supérieur, c’est un peu plus « l’usine » il y a plein de monde, plein de gosses, moins de place. Mais je suis en route pour la France, c’est le principal. Bien entendu en étant au milieu impossible pour moi de dormir donc j’ai passé 10h à écouter en boucle la même playlist qui est censée m’endormir, en vain. Au niveau des services rien à redire non plus, quand on nous a servi le champagne et les biscuits je me suis jetée dessus tellement j’avais faim (je n’avais pas mangé depuis 8h du matin, il était 16h passé), le repas était bon, et le vol s’est passé sans trop de turbulences.

Lundi 27 avril

Je ne me souviens plus de l’heure à laquelle je suis arrivée à Paris mais c’était en fin de matinée. J’avais une escale d’environ 2h30. Quand je suis arrivée, j’avais reçu une réponse d’Air France sur Twitter me disant que je n’avais pas de soucis à me faire, mes bagages avaient été enregistrés sur mes deux vols, LAX-CDG et CDG-BOD. Vu que j’avais du temps devant moi, je suis tout de même allé confirmer au comptoir Air France. L’hôtesse me dit pareil, mais je lui explique que je suis sceptique, je ne comprends pas comment ma valise a pu être transférée dans mon avion pour Paris alors qu’il y a eu 15 minutes à peine entre le moment où j’ai embarqué et le moment où j’ai décollé, sachant que mon avion KLM dans lequel était ma valise était toujours en train de se balader sur la tarmac en attendant d’avoir une porte. Du coup ça l’a rendue un peu sceptique aussi, elle a donc appelé le service bagage et j’avais bien raison : pas de traces de ma valise ! Elle était bien enregistrée sur les vols, mais juste enregistrée. Elle n’avait jamais été scannée, que ce soit à LAX ou à Paris. C’était donc une valise imaginaire. Elle me dit que vu qu’on a pas de traces de la valise, j’attends quand même à Bordeaux on ne sait jamais, et que sinon je devrais aller au service bagages et remplir un dossier.

14h40, arrivée à Bordeaux (finalement!). Je me précipite au tapis bagage, je prie et j’attends. Les valises arrivent et défilent devant moi. Les gens récupèrent leurs valises, les gens partent, le rideau se referme, il faut se faire une raison : ma valise est restée à Los Angeles. Je vais donc au service bagage et à peine j’ouvre la bouche que la personne me dit « votre bagage est sûrement resté à Los Angeles, on vous attendait ». Il me dit qu’ils ne savent pas exactement où elle est, que si c’est Paris ou Amsterdam (l’avion KLM ayant décollé entre temps) je devrais l’avoir dans la soirée, si c’est LA ça sera le lendemain.

Pour vous le faire en bref si jamais ça vous arrive plus tard, sachez qu’à partir de ce moment la, vous êtes un peu le roi/la reine. C’est pas vraiment mon genre de profiter et de quémander, mais maintenant que je sais comment ça marche, je n’hésiterai pas !

En gros la première étape est de décrire votre bagage, vous avez un document devant vous et vous choisissez la couleur, la forme, en quoi c’est fait, s’il y a des signes distinctifs etc… Tout a un numéro et c’est pareil partout dans le monde. On vous donne alors un numéro de suivi pour suivre l’avancée sur le site WorldTracer. Ils ont des trousses de toilette à disposition alors n’hésitez pas à en demander une, ça sert toujours.

Les jours suivants …

Toujours pas de nouvelles de ma valise le lendemain, WorldTracer m’indique que c’est en pleine recherche. Entre temps Air France m’avait envoyé (via Twitter toujours) l’inventaire à remplir pour accélérer les recherches. Vu que j’étais à côté de l’aéroport, je suis directement allé leur rapporter. J’ai donc du décrire tout le contenu de ma valise, la taille et la marque de mes habits, et essayer de donner des signes distinctifs (pas facile quand tout ce qu’on a ce sont des habits de base type jeans H&M et pulls Forever21, ce que tout le monde porte!). Je leur explique que ça fait 3 jours que je m’habille pareil et que j’aimerai pouvoir me changer, et on m’explique qu’Air France accorde 100€ pour acheter les affaires de première nécessité.

Le lendemain enfin du nouveau ! Je vois sur le suivi que ma valise a suivi le même trajet que moi, mais avec 48h de décalage ! Elle devrait donc arriver à Bordeaux mercredi à 15h. Délivrance ! Et en effet, elle est bien arrivée mercredi, on me l’a livrée chez moi le soir. J’ai pu retrouver mes habits et mes affaires de toilettes, tout est bien qui finit bien !

L’histoire n’est cependant pas finie puisque j’ai eu une autre bonne nouvelle en suivant. J’avais, dans les premiers jours, demandé si un geste commercial serait possible, mais je n’avais eu aucun retour (d’ailleurs j’avais un peu détesté le community manager à ce moment la, il avait répondu à toutes mes questions sauf celle ci). Quelle surprise quand j’ai reçu un mail d’Air France jeudi pour m’annoncer que pour la gêne occasionnée par l’annulation du vol, la compagnie m’offrait un avoir remboursable de 600€, et que pour la gêne occasionnée par le retard du bagage ils m’offraient 3000 miles ! C’était un peu le jackpot pour moi puisqu’au final je n’avais pas payé mon vol (enfin juste les taxes aéroport) et que j’avais eu 100€ de shopping offert ! Tout est bien qui se fini très bien ! Je ne dis pas que je veux que tous mes vols soient annulés et que je veux perdre ma valise à chaque fois, mais de temps en temps quand on est pas pressé ça peut être sympa ! ;)

Edit : Récit d’un retour tout aussi raté.

Vous l’avez peut-être vu sur Facebook, mon retour à LA a été aussi chaotique que l’aller ! Au final, je n’aurai pris aucun des vols pour lesquels j’avais (pas) payé. Je devais partir le mardi matin à 6h de Bordeaux, puis prendre le vol pour LA de 10h30.

Bordeaux. 6h du matin. Tout se passait très bien, on embarque, on nous fait les démonstrations de sécurité, on roule. Et puis on se met sur le côté de la piste. Etrange. Je vois un jet qui passe, je me dis qu’il fallait peut être le laisser passer. Sauf qu’il passe et qu’on ne bouge pas pour autant. Le verdict tombe une dizaine de minutes après : le radar météo est cassé, on doit retourner au parking pour le réparer. Ca devrait prendre 15min, on devrait repartir en suivant. Pour vous mettre un peu dans l’ambiance, il faisait un temps pourri à Bordeaux, orages-tempête, mais Air France nous avait assuré que le vol était maintenu. Ils avaient peut être pas prévu que l’avion tomberait en ruine ! ;)

On retourne donc au parking, on attend, et puis au bout d’un moment le commandant de bord prend la parole pour nous dire que comme il pensait la pièce est irréparable et qu’il faut s’en faire livrer une autre de Paris pour pouvoir décoller. Le vol est par conséquent annulé. Le vol de 6h du matin pour CDG étant rempli de passagers en escale, on se retrouve tous dans la même situation (c’est à dire dans la merde, soyons clairs). Le temps de sortir de l’avion, de récupérer nos bagages et de remonter au niveau départ il est plus de 7h. On nous propose de prendre le vol pour Orly qui part à 7h25 et qui arrive à 8h35. Problème : en arrivant à 8h35 à Orly il m’est impossible d’être à 10h à Charles de Gaulle (le périph, les bouchons, le taxi, tout ça tout ça). Même problème pour tous les passagers de l’avion, on se retrouve donc tous à faire la queue à un comptoir ouvert spécialement pour nous (cellule de crise, gens assis par terre avec leur valise, ambiance JT de TF1 round 2). Je ne change pas mes habitudes et je prends un peu d’avance : je parle à Air France sur Twitter. Ils me confirment que je peux oublier le vol de 10h30, mais qu’il y a de la place sur le vol de 19h. Mon tour au comptoir arrive, et on me propose la même chose. Etant donné que mes examens étaient ratés dans tous les cas (j’étais en midterm le soir même à 7pm heure de LA), je demande si je peux plutôt prendre le vol du lendemain, en passant la nuit sur Paris (histoire de me reposer, et de prendre l’A380). Seul hic, étant donné que la compagnie me propose un autre vol mais que je le refuse, la nuit d’hôtel à Paris est à mes frais. C’est niet, je suis donc obligée de prendre le vol du soir (et cette fois ci je négocie bien ma place en hublot, le milieu ça va une fois mais pas deux!).

Voila donc comment je me suis retrouvée à rentrer chez moi à peine 2h après être partie ! Je suis allée finir ma nuit (j’étais debout depuis 4h du matin), et je suis retournée à l’aéroport en milieu d’après midi, pour enfin décoller pour Paris, puis pour LA ! Au final je serai arrivée à LA à 22h, j’ai réussi à m’arranger avec mon prof pour passer l’examen chez moi (j’avais 48h pour lui rendre mais je partais avec un gros handicap), et je suis rentrée exténuée et heureuse de ne plus prendre l’avion de suite !

Depuis mon retour j’ai eu plusieurs retours de Delta (étant donné que j’ai dit que je vivais à LA et non plus Bordeaux, c’est Delta qui a pris mon dossier en main). Et autant vous dire que Delta ne vaut rien. Ce sont des incompétents qui se foutent ouvertement de vous. Ils me sortent des lois inexistantes de l’aviation civile, pas de chance pour eux j’ai fait une formation d’hôtesse de l’air, je suis un peu calée en la matière. A aujourd’hui je suis toujours en négociations. Pour me dédommager de mes 9 heures de retard, de mes dépenses encourues et de ma journée de travail manquée, ils me proposent des miles ou un bon d’achat de … tenez-vous bien : 25$ ! Je ris. Après des dizaines et des dizaines de mails échangés, Air France a pris le relai sur mon dossier et persiste à me dire que le règlement européen ne me donne pas droit à une indemnisation. Ce qui est bien entendu faux puisque j’ai eu une indemnisation pour mon vol aller, et que toutes les personnes que je connais travaillant de près ou de lien à Air France m’ont bien expliqué qu’à partir de 6 heures de retard l’indemnisation était systématique. Je pense qu’on se fout un peu de moi, qu’ils ont juste envie de garder leur argent, d’autant plus que j’ai eu un billet prime. Le fait que leur retard m’a fait raté mon examen et le travail leur passe bien au dessus. Je persiste encore, on m’a dit de ne pas lâcher l’affaire, donc je ne lâche pas !

Ce que je retiens de cette histoire :

★ Les CM Air France sont super réactifs sur Twitter. Vous pouvez les joindre sur @AirFranceFr et @AirFrance. Je ne sais pas combien de personnes ont été sur mon dossier mais ils ont tous été au top, m’ont facilité les démarches et m’ont donné des infos que je n’avais même pas demandé ! Pour mon vol retour ils m’ont proposé de m’appeler pour m’enregistrer sur le nouveau vol, et je n’ai pas utilisé une seule fois le formulaire en ligne, je leur ai transféré tous les documents (RIB pour l’indemnisation, facture du taxi) et ils ont transféré au service approprié. J’avais déjà eu besoin de leur aide à plusieurs reprises, j’avais toujours été étonnée de leur rapidité et efficacité, ils m’ont à nouveau prouvé qu’on pouvait compter sur eux. Alors sachez que si vous volez avec Air France/KLM et que vous avez des problèmes, ça ne sert à rien de vous énerver sur les hôtesses du service client, contactez-les sur Twitter ;)

Les CM sur Twitter sont tops et réactifs, mais ce ne sont pas eux qui gèrent le dossier pour mon plus grand malheur. Le service client en lui-même est lamentable. Jusqu’à présent je n’avais rien à dire parce que mon annulation/retard du vol aller s’était réglé très rapidement, j’avais eu des miles, une indemnisation financière et on avait retrouvé ma valise. Par contre pour le retour c’est une autre histoire, ils ne font rien pour aider. Je pensais que Delta étaient des c*** (ce le sont pour de vrai) mais finalement Air France ne relève pas le niveau. Grosse déception pour moi qui adorait cette compagnie. Je pense que j’ai fait mon dernier vol avec eux.

★ Ne dites jamais que vous résidez aux USA. C’est inévitable, vous serez transféré sur le service client Delta, et c’est un calvaire. J’attends que cette histoire soit terminée pour vous raconter en détail les échanges d’emails que j’ai eu, mais c’est très drôle. Ce qui est encore plus drôle, c’est qu’à partir du moment où je leur ai dit que j’avais un blog et que j’allais les mettre plus bas que terre et dévoiler nos conversations, ils ont été très gentils et se sont excusés. Comme quoi ce sont des bons à rien qui se foutent de leurs clients (et aussi des clients comme moi qui n’ont rien à voir avec eux mais qui se retrouvent à discuter avec eux parce qu’ils n’ont pas le choix).

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9 Comments

  • Les transports à Los Angeles | Gaelle in Los Angeles 03/10/2015 at 4:03

    […] et Hertz pour gagner des miles à chaque location. Donc c’est plutôt sympa, ça permet de se payer des billets gratuits pour rentrer en France […]

    Reply
  • Obtenir son EAD et son OPT sous visa F1 | Gaelle in Los Angeles 02/07/2015 at 8:43

    […] vous l’avez vu dans l’article sur mon retour, je suis rentrée en France pendant une semaine. J’avais demandé au préalable à UCLA si […]

    Reply
  • MAEVA 27/05/2015 at 5:45

    OMG toutes ces péripéties mon Dieu déjà ton vol aller été une catastrophe mais alors des merdes aussi au retour :(

    Reply
    • Gaelle 27/05/2015 at 8:01

      Et à aujourd’hui je bataille toujours pour un dédommagement pour le retour !

      Reply
  • Marc 05/05/2015 at 9:26

    Profiteuse va ;)
    Bien joué! :)

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  • schuldisworlduldi 04/05/2015 at 8:05

    Oh dis donc quelle histoire folle!
    Mais tout est bien qui finit bien :)
    Schuldi

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  • vincianebelgium 04/05/2015 at 6:23

    c’était en fait une personne qui n’avait pas de ticket parce qu’elle était journaliste ou autre et qui voulait prendre absolument le vol, je rencontre souvent des journalistes de la tv belge dans l’avion, ma cousine a eu le meme cas que toi elle habite au Canada et elle venait nous rendre visite et elle a eu juste le temps de prendre sa correspondance à amsterdam pour Bruxelles mais on lui a dit que ses bagages lui seraient livrés le lendemain car pas le temps de les transférer!

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  • vincianebelgium 04/05/2015 at 5:54

    j’ai eu aussi un cas similaire mais ce n’était pas les valises, c’était un reclassement si qq’un voulait bien échanger sa place pour le vol du lendemain on avait style 500$ et la business class en prime, malheureusement j’avais déjà tout loué la voiture et l’hotel sinon je n’aurais pas hésité ça aurait été mon budget nourriture et loisirs

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    • Gaelle 04/05/2015 at 5:56

      On m’a parlé de ça, quand ils font du surbooking tu peux avoir des super offres, c’est un peu les enchères. J’espère tellement être surclassée demain, ça serait génial !

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